Ondanks dat de aanleiding nooit leuk is, zie ik een bezoek aan een zorginstelling ook altijd als een kans om veldonderzoek te kunnen doen. Hoe word je als patiënt door het proces geleid? Welke informatie krijg je wanneer? En helpen digitale middelen je daadwerkelijk verder, of moet je zelf de samenhang aanbrengen? 

Vandaag mag ik met mijn man mee naar het ziekenhuis. 

Mijn man en ik bevinden ons ongeveer aan tegenovergestelde uiteinden van het digitale spectrum. Ik behoor tot de categorie digi-junkies. Geef me een app, een eigen online omgeving en een overzichtelijk dashboard en ik ben gelukkig. Ik heb óveral een app voor. 

Mijn man beschouwt iedere link, inlogcode en scanner juist als nieuw bewijs dat de digitalisering volledig is doorgeschoten. Hij wil gewoon een handgeschreven brief, een balie met een mens en een praatje aan de kassa. De e-mail met het verzoek om vóór de afspraak in te loggen op het patiëntenportaal heeft hij dan ook volledig genegeerd. 

"Maar, waar moet je zijn dan? Heb je geen informatie gehad? Misschien moet je wel een vragenlijst invullen," probeer ik nog.
"Ik ga niet inloggen. Gedoe. Doe jij het maar." 

Er blijkt geen vragenlijst klaar te staan. Wel vind ik een routenummer. Mooi. Fijn om alvast te weten waar we moeten zijn. Zie je wel. Voorbereiding. Digitalisering. Informatie op het juiste moment. Perfect. 

Een ziekenhuis binnenlopen blijft toch altijd een merkwaardige overgang. Opeens moet je je voegen naar een systeem waarvan je de logica nog niet kent. Letters, kleuren, schermen, routes, balies en bordjes moeten je vertellen wat je moet doen. Ondertussen ben je vooral bezig met de reden waarom je er bent. 

Maar ik heb een routenummer! Dus ik negeer alle andere aanwijzingen en volg vol vertrouwen de bordjes. Alleen leiden die bordjes ons helemaal niet naar de juiste afdeling... Ik probeer de informatie om me heen opnieuw te interpreteren. Waar gaat het mis? Heb ik iets over het hoofd gezien? Naast me klinkt de stem van mijn man. "Moeten we niet iets met die zuilen?" 

Shit.
Natuurlijk.
De aanmeldzuilen. 

Hoe dúrf ik mezelf digitaliseringsspecialist in de zorg te noemen? Ik heb die zuilen verdorie zélf nog helpen neerzetten in een ander ziekenhuis. 

Lichtelijk beschaamd pak ik zijn rijbewijs en leg het op de scanner. 

Foutmelding. 

Waarschijnlijk ligt het scheef. 

Nog een keer. 

Niet herkend. 

Ik lees de instructie op het scherm nog eens goed. Foto naar boven. Dat doe ik toch? Ik draai het rijbewijs een kwartslag en probeer opnieuw. 

Weer een foutmelding. 

Naast me voel ik zijn irritatie oplopen.
"Wat een onzin allemaal weer. Is er nergens een mens?"

Jawel. Er is een mens. De vrijwilligster bij de aanmeldzuil neemt het rijbewijs van me over, draait het nog een kwartslag en legt het terug op de scanner. 

Direct herkend. 

De blik van mijn man zegt genoeg. 

Mens: 1 – Computer: 0. 

We beantwoorden de vragen op het scherm en krijgen een kaartje geprint. Op het kaartje staat een ander routenummer dan het routenummer dat ik eerder in het patiëntenportaal heb gevonden. Heb ik verkeerd gekeken? Heb ik de verkeerde afspraak geopend? Is de route gewijzigd?

Ik vraag voor de zekerheid de zuilvrijwilligster om bevestiging. Nee, het routenummer in het portaal klopt niet meer. Foutje van het systeem. Ze legt rustig uit hoe we moeten lopen. 

Mens: 2 – Computer: 0. 

Als we tien minuten na het afgesproken tijdstip nog niet zijn opgeroepen, begint de onzekerheid. Zijn we wel goed aangemeld? Is het scannen van de QR-code op de afdeling gelukt? Zitten we eigenlijk wel in de juiste wachtruimte? De namen op de deuren voor ons komen niet overeen met de naam van de arts die ik in het patiëntenportaal heb zien staan. Krijgen we misschien eerst een consult met een assistent? 

Pas wanneer we onze achternaam horen, verdwijnt de twijfel. 

We worden binnengelaten door een jonge arts. Ik zie mijn man denken: O jee, deze jongen weet vast van niets. Maar nog voordat hij iets hoeft uit te leggen, somt de arts zijn klachten zeer nauwkeurig op. De informatieoverdracht van de huisarts is goed aangekomen in het systeem. Ik zie mijn man direct ontspannen: deze arts is geïnformeerd en weet waarvoor we komen. Wat fijn!

Mens: 2 – Computer: 1. 

Na een paar aanvullende vragen kan het onderzoek meteen beginnen. De arts legt rustig uit wat hij ziet, wat hij vermoedt en wat dit betekent voor het vervolg. Doordat eerder verzamelde informatie al beschikbaar is en de registratie van het huidige consult soepel verloopt, blijft er volop ruimte voor uitleg en vragen. We gaan met een goed gevoel de deur uit.

Het contrast met de reis naar de spreekkamer is opvallend. Onderweg vraagt digitalisering voortdurend onze aandacht: inloggen, aanmelden, zoeken, scannen, controleren en navragen. Tijdens het consult verdwijnt de techniek juist naar de achtergrond. De juiste informatie is op het juiste moment beschikbaar en ondersteunt het gesprek, zonder het over te nemen.

Op weg naar de uitgang kan ik het toch niet laten om nog één keer langs de aanmeldzuil te lopen; ik wil die aanmeldinstructie nog eens bekijken. Op de afbeelding staat het rijbewijs met de foto naar boven én naar de gebruiker toe gericht. In werkelijkheid moet het rijbewijs met de foto naar boven en van de gebruiker áf worden neergelegd. 

Aha. De instructie-afbeelding klopt niet! 

Technisch gezien is het een detail, maar voor de gebruiker bepaalt het of het proces werkt of vastloopt. Een onjuist routenummer brengt je op de verkeerde plek; een verkeerde instructie bij de aanmeldzuil levert een foutmelding op. En zodra het proces stokt, is er alsnog iemand nodig om je verder te helpen.

Juist op zo’n moment verliezen mensen het vertrouwen in een digitaal proces. Niet omdat ze het niet begrijpen of niet digitaal vaardig genoeg zijn, maar omdat een kleine fout meteen leidt tot extra handelingen, tijdverlies en onzekerheid. Daarmee bevestigt digitalisering precies het beeld dat ze ervan hadden: het maakt de route niet eenvoudiger, maar ingewikkelder.

Thuis kijk ik nog eens in het patiëntenportaal. De antwoorden op de vragen van de arts staan er al in. Net als het uitgevoerde onderzoek en de voorlopige diagnose. Als ik op de diagnose klik, verschijnt er een begrijpelijke uitleg voor patiënten. Ook dat is goed geregeld. De informatie uit het consult is niet alleen vastgelegd, maar ook toegankelijk en begrijpelijk terug te vinden. 

Ik lees de patiëntvriendelijke uitleg voor en plan meteen een afspraak voor het bloedprikken. Gewoon, online.

“Is toch superhandig, dit?! Alles bij elkaar en overzichtelijk!” probeer ik nog maar eens een keer. 

"IK GA NOG STEEDS NIET INLOGGEN!" roept hij vanuit de keuken. 

Ik moet grinniken. Zijn vertrouwen in digitalisering heb ik vandaag niet gewonnen. Maar het probleem was niet de digitalisering zelf. Het probleem was dat de digitalisering op een aantal momenten niet aansloot bij de werkelijkheid en daarmee gedoe veroorzaakte. En dat is waarschijnlijk ook de echte maatstaf voor succesvolle digitalisering: niet hoeveel processtappen we digitaliseren, maar hoeveel denkwerk, tijd en vooral onzekerheid en gedoe we wegnemen voor patiënt en zorgverlener. 

Eindstand gedoe-wegnemers: Mens: 2 – Computer: 2.